在现代医疗体系中，药店不仅是药品的销售场所，更是居民健康的重要守护者。作为药店店员，你们不仅是商品的提供者，更是顾客健康咨询的引导者和医疗信息的传播者。因此，提升专业素养、增强服务意识、规范操作流程，是每一位药店从业人员必须具备的基本素质。

本手册旨在为药店店员提供系统性、实用性的培训内容，帮助大家更好地胜任岗位职责，提升服务质量，确保顾客用药安全与满意度。

一、药店基本职责与职业素养

1. 药品销售与管理

药店店员需熟悉各类药品的名称、用途、适应症、禁忌症及使用方法，确保顾客能够正确购买和使用药品。同时，要掌握药品库存管理的基本知识，做到账物相符，避免过期或变质药品流入市场。

2. 处方药与非处方药区分

严格遵守国家药品管理法规，对处方药必须凭医生处方销售，不得擅自出售。对于非处方药，要能准确判断是否适合顾客自行购买，并给予适当的用药建议。

3. 顾客服务意识

店员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心解答顾客疑问，尊重每一位顾客，营造温馨、专业的购物环境。

4. 法律法规与职业道德

遵守《药品管理法》《执业药师法》等相关法律法规，保持诚信经营，杜绝虚假宣传和误导性销售行为。

二、药品基础知识

1. 常见药品分类

- 处方药（Rx）：如抗生素、降压药、降糖药等，需医生开具处方。

- 非处方药（OTC）：如感冒药、止痛药、消化药等，可由顾客自行购买。

- 中药饮片与中成药：需根据中医理论进行辨证施治，建议在药师指导下使用。

2. 药品储存与有效期管理

不同药品对储存条件有不同要求，如避光、防潮、冷藏等。定期检查药品有效期，及时下架临近失效期的产品。

3. 药品不良反应与应急处理

掌握常见药品不良反应的表现及应对措施，如过敏、头晕、恶心等。遇到紧急情况，应立即联系医生或拨打急救电话。

三、顾客服务技巧

1. 倾听与沟通

在接待顾客时，应主动询问其需求，认真倾听问题，避免急于推销产品。通过有效沟通了解顾客的真实需求。

2. 推荐与引导

根据顾客的病情或症状，合理推荐合适的药品或健康产品，同时提醒注意事项，避免不当使用。

3. 投诉处理与反馈

对于顾客的不满或投诉，应保持冷静、礼貌地回应，及时上报主管处理，并做好后续跟进，维护企业形象。

四、日常操作规范

1. 收银与票据管理

熟悉收银系统操作，确保账目清晰，发票、小票等票据齐全。严禁私自更改价格或伪造销售记录。

2. 卫生与安全

保持营业区域整洁，定期消毒，防止交叉感染。注意用电、防火等安全事项，保障自身与顾客的安全。

3. 交接班制度

每日工作结束前，做好交接班记录，包括库存情况、待处理事项、顾客反馈等，确保工作连续性。

五、持续学习与自我提升

1. 参加培训与考核

定期参与公司组织的业务培训、法规学习和技能考核，不断提升专业水平。

2. 关注行业动态

关注医药政策变化、新药上市、健康资讯等内容，保持对行业的敏感度和认知力。

3. 建立职业发展路径

通过不断积累经验，逐步向药师、店长等岗位发展，实现个人职业成长。

结语

药店店员是连接药品与顾客之间的桥梁，肩负着重要的社会责任。只有不断提升自身素质，才能更好地服务于顾客，为社会健康事业贡献力量。希望每位店员都能以高度的责任感和专业精神，共同打造一个安全、高效、贴心的药店环境。

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本手册为内部培训资料，未经许可不得外传。