在医疗护理行业中，服务礼仪不仅是职业素养的体现，更是提升患者满意度和信任感的重要因素。良好的护理礼仪不仅能够营造温馨、专业的就医环境，还能有效缓解患者的紧张情绪，增强医患之间的沟通与理解。因此，护理人员在日常工作中必须注重自身言行举止，掌握基本的服务礼仪规范。

本剧本旨在通过情景模拟的方式，帮助护理人员更好地理解和实践护理服务礼仪，适用于护理教学、培训以及实际工作中的参考。

一、剧本背景

场景设定为某三甲医院的住院部病房，时间是上午9点，护士站正在进行交接班工作。本次剧情围绕一位新入职的护士小林在接待患者、与家属沟通、执行护理操作等过程中，如何运用护理服务礼仪来提升服务质量展开。

二、角色介绍

- 小林：新入职护士，热情但经验不足。

- 王阿姨：老年患者，性格较为急躁。

- 李医生：主治医师，对护理工作要求严格。

- 张护士长：资深护士，负责带教小林。

- 家属：王阿姨的女儿，关心母亲病情。

三、剧情内容

场景一：迎接患者

小林：（微笑）“您好，我是今天的责任护士小林，您今天感觉怎么样？”

王阿姨：（皱眉）“我这腿还是疼，你们是不是没给我按时换药？”

小林：（保持耐心）“对不起，让您久等了。我马上为您检查一下伤口情况，并确认是否需要重新处理。”

张护士长：（走过来）“小林，你做得很好，面对患者的情绪要多一些理解和耐心。”

场景二：与家属沟通

家属：（焦急）“医生说妈妈病情加重了，到底怎么回事？”

小林：（礼貌回应）“您好，我是负责您母亲的护士。目前她的病情正在密切观察中，我们已经按照医嘱进行了相应的护理措施。如果您有疑问，可以随时找我或医生沟通。”

家属：（稍微平静）“那她晚上能睡好吗？”

小林：“我们会根据她的睡眠情况调整护理方案，确保她休息得更舒适。如果需要，也可以安排夜间护理人员协助。”

场景三：执行护理操作

小林：（准备换药）“王阿姨，我要为您换药了，可能会有点不舒服，您尽量放松。”

王阿姨：（点头）“嗯，快点吧。”

小林：（动作轻柔，边操作边解释）“现在我给您清理一下伤口，然后涂上药膏。这个过程不会太久，您不用紧张。”

李医生：（路过）“小林，你的操作很规范，态度也很好，继续保持。”

场景四：总结与反思

张护士长：“今天小林的表现总体不错，特别是在与患者和家属的沟通中展现了良好的服务意识。不过，在遇到情绪激动的患者时，还需要更加沉稳和专业。”

小林：“谢谢护士长的指导，我会继续努力，把护理服务做到更好。”

四、护理服务礼仪要点总结

1. 语言表达：使用礼貌用语，语气温和，避免生硬。

2. 行为举止：动作轻柔，保持适当距离，尊重患者隐私。

3. 沟通技巧：倾听患者诉求，耐心解答疑问，及时反馈信息。

4. 心理支持：给予患者鼓励和安慰，减轻其焦虑情绪。

5. 团队协作：与医生、其他护士及家属保持良好沟通，形成合力。

五、结语

护理服务礼仪不仅仅是形式上的规范，更是护理工作的核心组成部分。通过不断学习和实践，护理人员可以在日常工作中展现出专业、温暖、负责任的形象，从而赢得患者的信赖与尊重。希望本剧本能为护理人员提供实用的参考和启发，助力护理服务质量的持续提升。