第一章 总则

第一条 为了进一步规范和优化相城区市场监督管理局对消费者投诉的处理流程，保护消费者的合法权益，维护公平公正的市场秩序，根据相关法律法规的规定，结合本区实际情况，特制定本暂行办法。

第二条 本办法适用于相城区范围内各类市场主体因违反市场监督管理法律法规而引发的投诉处理工作。包括但不限于产品质量问题、虚假宣传、价格欺诈、不正当竞争等行为。

第三条 相城区市场监督管理局作为主管机关，在接到投诉后应依法依规及时受理并妥善处置。同时鼓励和支持社会各界积极参与市场监管活动，共同营造良好的消费环境。

第四条 投诉人应当提供真实有效的信息，并积极配合调查取证工作；被投诉方则需如实陈述事实情况，接受监督检查。

第二章 受理与登记

第五条 投诉可通过来访、来电、信函或网络平台等多种方式提出。工作人员在接受投诉时应注意倾听诉求，做好记录，并向投诉者说明后续处理程序及相关注意事项。

第六条 对符合法定条件且属于职责范围内的投诉案件予以立案登记；对于不符合要求的情形，则应告知理由并建议通过其他途径解决。

第七条 登记内容主要包括：投诉人姓名及联系方式、被投诉对象名称地址、投诉事由、证据材料等基本信息。

第三章 调查核实

第八条 接到正式立案通知后，执法人员应及时开展现场检查或者书面询问等活动以查明真相。必要时可调取监控录像、财务账簿等相关资料辅助判断。

第九条 在调查过程中要始终坚持客观公正原则，不得偏袒任何一方当事人。若发现存在违法行为嫌疑，则应立即采取措施制止损害扩大，并依法启动行政处罚程序。

第十条 针对复杂疑难案件可以组织专家论证会等形式听取专业意见，确保最终结论准确无误。

第四章 处理决定

第十一条 根据调查结果作出相应处理决定：

（一）确认不存在违法情形的，应当向投诉人解释清楚，并结案归档；

（二）认定确有违规行为的，依据法律规定给予警告、罚款、责令停业整顿等处罚；

（三）涉及民事赔偿争议的，引导双方协商调解或者申请仲裁裁决。

第十二条 处理决定书应当载明具体事实依据、适用条款以及救济渠道等内容，并于七日内送达双方当事人。

第五章 监督管理

第十三条 建立健全内部监督机制，定期抽查已办结案件质量，防止出现错案漏案现象发生。

第十四条 公开透明地公布投诉受理进度及处理结果，接受社会公众监督。同时设立举报热线方便群众反映新线索。

第十五条 加强与其他部门之间的协作配合，形成合力打击侵害消费者权益的行为，提高整体执法效能。

第六章 法律责任

第十六条 对故意隐瞒重要事实或者提供虚假证明材料者，将视情节轻重追究其行政乃至刑事责任。

第十七条 因玩忽职守导致严重后果的工作人员将受到纪律处分直至撤职处理。

第七章 附则

第十八条 本办法自发布之日起施行，试行期为两年。期间如遇国家政策调整或上级指示改变，则按最新规定执行。

第十九条 本办法由相城区市场监督管理局负责解释。