一、课程基本信息

课程名称：客户关系管理

课程代码：[填写课程代码]

学分：3学分

总课时：48学时

适用专业：市场营销、工商管理及相关专业

二、课程性质与目的

本课程属于专业核心课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，使学生能够运用现代信息技术和管理方法提升企业的客户价值和市场竞争力。通过系统学习，学生将理解客户关系管理的核心概念、关键流程和技术工具，并能结合实际案例进行分析与应用。

三、课程内容

1. 客户关系管理概述

- 定义与重要性

- 发展历程与趋势

- 核心理念与战略框架

2. 客户生命周期管理

- 客户获取策略

- 客户发展路径

- 客户保留与忠诚度提升

3. 客户数据分析与挖掘

- 数据收集与整理

- 数据分析方法

- 客户细分与行为预测

4. 客户互动与服务管理

- 多渠道沟通策略

- 服务质量管理

- 投诉处理与危机应对

5. 客户关系管理系统（CRM）

- CRM系统架构与功能

- 实施步骤与挑战

- 成功案例分享

6. 创新与未来展望

- 数字化转型对CRM的影响

- 新兴技术的应用前景

- 持续改进与优化建议

四、教学方法

采用多元化教学手段，包括课堂讲授、案例讨论、小组项目、角色扮演等，鼓励学生积极参与互动，培养批判性思维和解决问题的能力。同时，利用在线资源和模拟软件增强学生的实践操作能力。

五、考核方式

- 平时成绩（30%）：包括出勤、课堂表现、作业完成情况等。

- 期中考试（20%）：考察基础知识理解和初步应用能力。

- 小组项目（30%）：围绕真实或虚拟企业开展客户关系管理方案设计。

- 期末考试（20%）：综合评估理论知识掌握程度及解决复杂问题的能力。

六、参考教材

1. 《客户关系管理：概念与实践》，作者：张伟，出版社：北京大学出版社，出版年份：2020年。

2. 《客户关系管理：从战略到执行》，作者：李明，出版社：机械工业出版社，出版年份：2019年。

七、其他说明

本大纲可根据实际情况调整部分内容，具体安排以授课教师发布的为准。希望每位同学都能珍惜学习机会，在掌握扎实专业知识的同时，不断提升自身综合素质，为未来的职业生涯打下坚实基础。

以上是关于《客户关系管理》教学大纲的内容概要，旨在为本科阶段的学生提供一个全面而系统的指导框架，帮助他们在这一领域取得优异的成绩和发展。